DCM
Recruitment Site

便利さって、実は本当に小さなことの積み重ねなんです。店舗トレーニング課に配属されてから3か月経った頃、クレジット決済端末の設置方法を改善するという任務を任されました。元々設置していた方法では、金額などが表示される画面が光で反射して見づらく、場合によっては後ろに並んでいるお客さまからも見えてしまうという状態。実際にお客さまからも「金額がよく見えない」「他の人に情報が見えてしまいそうで不安」という声をいただいていました。そこでお客さまから見えやすいようにクレジット決済端末の角度を変更し、課題を解決することができました。

しかし、そこで新たな問題が発生。お客さまからは画面が見やすくなったものの、レジ担当の従業員からは端末が見えづらいという状態になってしまったんです。全国的にもクレジットカードの抜き忘れなどのトラブルが報告されており、再度設置方法を見直さなければならなくなりました。

解決の糸口を探るべく、実際に店舗へ足を運んで検証することにしました。手にしたのは三角形に折ったプラ板。さまざまな角度をつけることで、どの置き方がお客さまにとっても従業員にとっても一番見やすいかを比較するためです。大型店舗、中型店舗、ファミリー向け店舗といったタイプの異なる3店舗のレジに訪問し、数度というわずかな変化をつけつつ、プラ板の角度を調整。現場で働く従業員の皆さんの意見も伺いながら、遂にベストな角度を見つけ出しました。

このときに取り決めた設置方法を全国的に展開したところ、従業員からは「操作しやすくなったよ」という声をいただけました。また、設置方法を変更したことに気づいてくださったお客さまからは「前よりも見やすくなりました！」と評価いただけたんです。店舗トレーニング課は店舗のレジ指導が中心の業務で、お客さまと接する機会がなかなかありません。自分の手で検証した改善施策に気づいていただき、お客さまから評価をいただけたことで、わずかな変化であってもお客さまにとっての利便性が向上してお役に立てるんだと感動しました。

入社してから約2年間は店舗で勤務しており、その頃は目の前のお客さまに満足してもらいたいという一心でした。現在はレジオペレーションの品質向上のための指導を中心に、お客さまとは間接的に関わる立場ではありますが、店舗経験で身につけたお客さま視点が役立っていますね。店舗トレーニング課でさまざまな施策を決める際には、現場で聞いた生の声を参考に「お客さまはどう感じるだろうか？」と徹底して考えるようにしています。また、身につけた従業員視点も活かされています。現在のオペレーションを現場サイドでどう感じていたかを振り返ることで、自然と改善点の優先度が見えてくるんです。

レジ指導で特に伝えているのは、笑顔と挨拶を何よりも大切にすること。挨拶は感謝の気持ちを伝えるだけでなく、お客さまに不便なく買い物していただくために「ここにいますよ」と合図を送るという意味もあると考えています。店舗時代の原体験から従業員の皆さんに笑顔や挨拶の意義を発信し、お客さまがどの店舗に行っても「気持ちいいな」「嬉しいな」と思っていただけるお店づくりをめざしたいです。