勘違いで誤ったサイズの収納棚を
ご購入されたお客さま。

ワクワクしながら
組み立てられたのに、
誤ったことに気づいたときの
気持ちを考えると
胸が苦しくなった。

目の前のお客さまに
喜んでもらいたいから、
真摯に対応した。

EPISODE 05 |
Masao Yamada
山田 雅生
EPISODE 05 | Masao Yamada 2003年入社 /
DCMカーマ大府店 店長
ひとりひとりのニーズに
きめ細かく応えるべく、
目の前のお客さまに
真摯に向き合ってきた
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「ここなら必要なものが手に入ると思って来たんですよ」
長年勤務していると、お客さまからこういった言葉をいただくことが何度もあります。品揃えが豊富なホームセンターは、お客さまひとりひとりのニーズに対してきめ細やかに応えることのできる、唯一無二の存在だと思います。だからこそ、目の前のお客さまのお困りごとは何としてでも解決したい。そう考えながら仕事にあたってきました。

あるとき、お客さまが不安げな表情で、「実は、先日購入した収納棚のサイズが誤っていて、できれば交換できないかと思い……」とお声掛けいただいたことがありました。
よくよくお話を伺うと、家でワクワクしながら収納棚を半分ほど組み立てたところ、想定していたスペースにうまくはまらなかったとのこと。スペースのサイズを勘違いされて、1サイズ大きなものをご購入されていたのです。

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社員が楽しみながら
能動的に働く組織づくりが、
お客さまへの価値提供を
最大化する

お客さまの気持ちを想像すると、胸が苦しくなりました。本来であれば組み立てたものを交換することはあまりないのですが、目の前のお客さまが本当に困っていらっしゃる様子でしたので、スペースに収まる収納棚と交換いたしました。

「ありがとうございます!助かりました!」

その一言が、「お客さまのためにこれからも頑張ろう」と、私を奮い立たせるのです。

現在は店長として店舗や従業員をマネジメントする業務が中心ですが、今でも頻繁に店頭に立って接客しています。だからこそ、お客さまのニーズや想いを組織づくりに反映できていると信じています。意識しているのは、従業員の皆が楽しみながら能動的に働いてくれるようにすること。「こういうお問い合わせがあったのですが、どうすればいいですか?」という従業員からの相談には、「あなたならどうする?」と問いかけ、対話を重ねながら最適解へ導いていきます。ひとりひとりが能動的に考え行動できるようになれば、従業員の成長につながるだけでなく、一つでも多くのお客さまのお困りごとを速やかに解決できるようになりますから。

地域のインフラとして、
生活を豊かにする店舗として。
社会における
存在意義を噛みしめる
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DCMの店舗は、より良い売場づくりのために裁量権を持っています。店頭に立ち、お客さまや従業員の動きを観察することで浮かび上がった課題は、すぐに解決するようにしています。例えば、買い物かごやカートの位置を変えるだけで、買い物やお客さまへの案内が見違えるようにスムーズになるんです。従業員から改善の要望が挙がるケースも多く、お客さまと真摯に向き合う姿勢を持った人材に成長してくれていることを嬉しく感じています。

ホームセンター業を営むDCMは、地域のインフラでもあります。地震や台風といった災害時、新型コロナウイルス流行のような非常事態時には、その真価を最大限に発揮します。一方で、平穏なときは園芸やレジャー、DIYをはじめとする幅広い商品で、人々の心と生活を豊かにするお手伝いをすることもできます。社会になくてはならない存在として、お客さまに価値と幸せをお届けする喜びは、この仕事だからこそ味わえるものだと思うのです。

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学生のみなさんへ学生のみなさんへ
学生のみなさんへ

DCMは多岐に渡る商品に触れながら、DIYや園芸、災害対応など生活に役立つ知識を身につけることができる環境です。好きな分野はもちろん、興味のなかった分野にも好奇心を持って接すると、世界が大きく広がるはずです。世の中には色々な会社があるので、先入観に捉われず視野を広くして企業研究に励んでください。