DCM
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ホームセンターにはさまざまなお客さまがお見えになります。「ＤＩＹに使える工具はどこにありますか？」「この自転車の色違いは取り寄せできますか？」……お客さまひとりひとりのご要望やご質問にお応えするのが私たちの仕事。それが当然だと思っていました。でも、ある日来店されたお客さまとの出会いで、それは当たり前ではないことに気づかされたのです。

「家に帰る途中だったんだけど、自転車のチェーンが外れてしまって。ライトも点灯しないので、直してもらえませんか？」
修理依頼に訪れた60代くらいの気さくな女性。私は自転車売場担当ではありませんでしたが、たまたまその場で商品整理をしていたのでお声がけいただきました。自転車の様子を見てみると、難しい修理内容ではなさそうです。私は「もちろんです！少々お時間をいただけますか」と即答。チェーンの張りを強めて、電球を新しいものに差し替え、10分程度で修理が完了しました。

「まあ、さすがプロ！お願いしてよかったわ。このケーキ、後で食べようと思って買ったんだけど、あなたにあげる！」

私としてはご依頼に対して当たり前の対応をしたつもりだったのに、感謝のしるしとしてお客さまがご購入されたケーキを差し出してくださったんです。私の仕事で、こんなにも喜んでいただけるなんて。胸がジーンと熱くなりました。もちろん、大切なケーキをいただく訳にはいかずお断りしたのですが、「また絶対に買い物に来るね！」と笑顔のお客さま。実際、その後に何度もお店へ足を運んでくださり、「田野さん、こんにちは！」と毎回挨拶をしてくださりました。

この経験を通して、お客さまがスタッフにお声がけされるときは本当に困っていらっしゃるのだと、改めて気づかされました。そして、そのお困りごとを解決するという私たちの仕事が、お客さまの喜びにつながるんだということも改めて実感。お客さまの気持ちに寄り添い、一緒に解決する気持ちで仕事にあたることの大切さを思い知りました。

それからは「お客さまにDCMのファンになっていただきたい」という想いを強めて仕事に取り組んでいます。「接着剤はどこですか？」というご質問に「こちらです」と答えるだけではなく、「何を、どのように接着するのだろうか」と利用シーンまで考える。そこまで思考を巡らせてさらなる情報をお聞きすることで、より最適な商品をご提案できるようになります。お客さまの想像を超える接客を心がけ、「DCMに行ってよかった」と思っていただくことをめざしています。

現在は副店長として店舗や従業員の管理を任されています。マネジメントで意識しているのは、従業員の気持ちを理解する仲間でいるということ。私自身、新入社員の頃は分からないことだらけで悩みがつきませんでしたが、上司や先輩方に助けられて成長することができました。そのため、仕事の悩みがあるときにいつでも気軽に相談してもらえるよう、日頃から皆と積極的に会話してお互いの考えを共有しています。そして、従業員の話をよく聞いて不安を解消してあげることが、職場の雰囲気を明るくし、結果的にお客さまへの対応力の向上にもつながると信じています。

副店長の仕事の面白さは、自分の指示の出し方で売場の完成度が全く変わってくるところにあります。自分ひとりでは成し遂げられないことも、従業員ひとりひとりのスキルに応じて仕事を割り振りチームワークを発揮すれば達成できるもの。それぞれの作業が順調に進み、計画通りに売場をつくり上げることができたときの達成感は何事にも代えがたいです。今後は店舗だけではなく、社員全体に対して教育を行う部署にもチャレンジをし、サービスレベルを向上させ、更にDCMのファンを増やすことをめざしています。